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90%的人高估了老客戶的價值,你也不例外!你知道為什么嗎

835 人參與  2019年06月18日 23:03  分類 : 新媒體運營  評論

  李老板今天特別頭疼,為了客戶的一些小事,他跟職業經理人老王吵了一架。

  “怎么這豬腦子就轉不過彎來呢?”

  長久以來,老王很勤奮,對客戶很盡責,尤其重視客戶的回饋,把維護客戶忠誠度作為自己的天職。李老板開始覺得這小伙子做得對,就是要給客戶貢獻價值。但時間長了,李老板覺得自己看走眼了!

  老王竟然因為幫助客戶,走到了公司的對立面,為了那虛我是錢QQ/微信:9301558無縹緲的“老客戶忠誠度”,天天跟李老板鬧,李老板心里不由得嘀咕

  “客戶忠誠度”有什么用?

  “客戶忠誠度”在長期來講,可以幫助企業增加利潤嗎?

  一般職業經理人認為,維護“客戶忠誠度”有以下好處:

  1、降低客戶服務成本

  2、降低價格敏感度,增加利潤

  

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  3、提升口碑

  4、提供客戶留存率

  5、增加客戶出大單的機會

  神話一:老客戶的服務成本更低

  首先,門店雖然很了解老客戶的需求、喜好和行為我是錢QQ/微信:9301558模式,但請別忘了,老客戶對門店的了解,也是遠超新客戶,他們知道門店哪些產品和服務成本更低,知道門店在哪些服務比同行有優勢,他們故意不選擇套餐,只選擇最好的產品和服務,卻同時又要求最低最優惠的價格。

  其次,老顧客認為自己跟門店關系很好,敢于主動要求一些“必須額外花錢”才能提供的服務,并且拒絕支付超額費用。

  第三,老顧客遇到問題是門店解決不了的時候,他們會降低需求去消費門店的產品和服務嗎?不會的,他們會果斷地“消費升級”,久而久之就不來消費了。

  神話二:老客戶的價格敏感度更低

  職業經理人說服老板的言辭,總是那一套“老客戶愿意花更多的錢跟你交易,都不會愿意換一個他們既不熟悉又感覺不舒服的陌生競爭對手”。

  “既不熟悉,又不舒服的競爭對手?”

  中國有句古話“一次生,兩次熟”,

  在婚戀市場上如果抱著這種心態,只怕你還沒做好“失戀”的準備,他已另覓新歡。

  老公并不會因為對老婆對得久,而降低出軌的可能性,何況金錢之交的客戶呢?

  事實上,老客戶對價格更敏感。

  我建議,各位老板可以問一下自己:給老客戶的優惠券是不是面額更大?有動銷活動是不是第一時間告知老顧客?老客戶是不是對自己的底細一清二楚,沒有優惠干脆不買?

  神話三:口碑能促進銷售

  什么情況下,老客戶才能真的“拉新”,給門店帶來新客戶?

  美國一家大型電商公司在研究了791位顧客的“11552人次”的推薦購買中,只有滿足以下兩種情況,推薦才會產生實際效果:

  (1)老客戶剛剛購買產品沒多久,就開始對產品進行推薦

  (2)老客戶跟新人對產品或需求的交流我是錢QQ/微信:9301558次數要足夠多,甚至頻繁接觸

  研究結果表明,單純的口碑宣傳,不能引導新人產生更多的消費,反而是老客戶的真實購買行動,指導了新人,而不是嘴上說說那么簡單。

  “真實、善意、美麗”是推銷三寶,可惜太多人只看到“美麗”而忽視“真實”在終端零售中的影響力。

  真相一:提高客戶留存率

  老顧客并非一無是處。畢竟能讓老板大賺和大虧的客戶,一定是體量特別大的客戶。還有60%的客戶,貢獻了門店日常的流水,而這些客戶里面,相當多的一部分就是老客戶。

  如果一個門店在做了1個月都沒有圈住足夠多的老客戶,這個門店未來可以預期一定是經營得很艱難,老客戶支撐了企業的存活。

  而且老客戶經常有購買行為,他們這種行為本身,就是最好的宣傳,給身邊的人最佳的示范作用和指導。

  真相二:增加客戶出大單的機會

  大單都是耗費時間的,沒有長期間的接觸和熟悉,怎么出大單?

  沒有大單,門店的利潤只能中規中矩,不溫不火,消磨老板的耐性和團隊的斗志。

  如果沒有大單,經營得那么辛苦還不如別開了,還不如多買房子。

  老客戶經營應該如何取舍,還得看各位老板的造化了,多算賬錯不了。我是錢QQ/微信:9301558


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